Die mobile Customer Journey

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Die mobile Customer Journey

Caroline Langer, International Marketing Manager iAdvize

Das gilt sicher nicht für das Begleiten der Customer Journey. Denn Online-Shopper von heute möchten mit den Unternehmen kommunizieren: in den Apps der sozialen Netzwerke, auf der mobilen Unternehmenswebsite oder der eigenen App. Und das unabhängig vom Standort. „93% der Online-Shopper sehen sich vor der Bestellung andere Kundenmeinungen an“, weiß Caroline Langer, International Marketing Manager advize SAS. „Doch die Kunden erwarten mehr. Nicht beantwortete Chats zum Beispiel außerhalb der Geschäftszeiten oder am Wochenende sind aber nun einmal verpasste Chancen, mit den Kunden in Kontakt zu treten.“ Und es geht ja um durchaus relevante Fragen zu Bezahlung, Versand oder Retouren, um technische Probleme im Online-Shop, um Probleme mit dem Produkt nach dem Kauf, um Fragen zu Produkteigenschaften, um Tipps bei der Produktnutzung sowie auf der Suche nach Inspiration, Anregungen und Geschenkideen.

Caroline Langer erläuterte im Verlaufe ihres Vortrags die verschiedenen Möglichkeiten, wie die Conversion Rate auf mobilen Endgeräten mit intelligenter Kundenansprache gesteigert werden kann. Und das wird in Zukunft nicht ausschließlich über ein persönliches Gespräch laufen, sondern mit Unterstützung von Messager-Diensten oder Chat-Bots, also von Computerprogrammen, die weitgehend automatisch sich wiederholende Aufgaben abarbeiten, ohne dabei auf eine Interaktion mit einem menschlichen Benutzer angewiesen zu sein. „40% der mobilen Unterhaltungen werden bis 2020 von Chat-Bots beantwortet“, sagte Caroline Langer.

2017-09-19T11:31:17+00:00 07/04/2017|